おはようございます
あなたの会社、お店のファンを増やす
ファンづくりコンサルタントの
小島敦子です
今朝は曇り空の東京です
台風14号の影響による
激しい暴風雨も
落ち着きました
天候不良になると
航空会社で働いていた頃の
さまざまな場面を思い出します
お客さまへのご案内
トラブル対応
内部での情報のやり取り
今後の天候の見込み
翌日以降のフライト状況
などなど
9月、10月は
台風が特に多い時期
地域によっては
多くの被害が出ています
心からお見舞い申し上げます
さて
前回のメルマガは
「お待ちください」は注意が必要！
をお届けしました
相手に話しかけるときに
「すみません」と
声をかけることって
ありますよね
そのときに
「少々お待ちください」
と返答されることがよくあります
混雑しているお店や
忙しい時には
このやり取りが多いように感じます
この返答に
違和感や不快な思いをしたことって
ありませんか？
では
どんな気持ちで返答をすれば
相手に想いは伝わるのでしょうか？
まだ読んでいない方
もう一度 読んでみたい方
見逃した方は
ぜひコチラをどうぞ♪
◆メルマガの感想の
一部をご紹介します♪
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
ゆうこさん
相手にウェルカムの気持ちを
伝えることが、
まずはとても大事なのでは
と気づきました。
今回私が感じたのは、
お店のスタッフにとっては、
相手の気持ちを「受け止めたこと」を
能動的に伝えると同時に、
安心感も与えて気分良くなってもらうこと。
実は結構高度な
コミュニケーション能力を
発揮出来るチャンスとして
とらえられたら最高だなぁ！
ということです。
忙しい時ほど、
こころにゆとりを持ちたいですね。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
ゆうこさん
ステキな感想を
ありがとうございます
ホントにそう思います！
スタッフの意識が
お店の雰囲気を良くする
そして
お客さまにも居心地の良さを
提供できるのだと思います
それこそまさに
真のサービス提供ですよね！
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
さて
今回のテーマは
☆------------------------------------☆
どうして仕事が遅いのか？
☆------------------------------------☆
つい先日のこと
ある会社で
「問題解決」についての
話し合いを実施しました
職場のスタッフに対して
気になっていることを
話し合っているときのこと
受講者のＡさんが
グループメンバーに言いました
「Ｂさんの仕事が
いつも遅くて困っているんです」
Ａさんに聞いてみると
「遅い」というのは
期限に間に合わない
とのこと
確かに
Ｂさんのようなスタッフがいると
周りは困りますよね・・・
では
Ｂさんは
どうして仕事が遅いのか？
その後
グループ内で
Ｂさんに今後はどのように
アドバイスをするといいかを
話し合いました
そして
話し合いのなかでは
２つの意見が出ました
ひとつめは
仕事が遅いのは
Ｂさん自身の能力の問題？
ふたつめは
仕事が遅いのは
Ｂさんの能力以外に
何か問題があるのでは？
まずひとつめの
Ｂさんの能力については
そもそも
能力に合った仕事なのかを
見極めることは前提として
本人に確認をしながら
どこに時間がかかっているのかを
ヒアリングする必要があるという
結果になりました
なので
Ａさんは今後
まずはＢさんの話を
よく聴いてみること
Ａさんは
そのアドバイスに納得して
Ｂさんとの面談の日を
さっそく決めていました
そして
ふたつめの
Ｂさんの能力以外に
何か問題があるのでは？
こちらは
ＡさんがＢさんに
仕事を依頼するときに
実際にどのように伝えているかを
確認してみました
すると
わかったのです！
何がわかったかというと
Ａさんの仕事の依頼自体に
問題があるということが
わかったのです！
仕事には
当たり前ですが
期限、期日、納期があります
だからＡさんは
「〇日までに仕上げてください」
このように
具体的な期限を伝えていました
でも
これを伝えても
期限内に提出できる人と
期限に遅れる
Ｂさんのような人がいます
だから
Ａさんは困っていました
では
どうすればいいのでしょうか？
メンバー内で
話し合った結果
行きついた方法
それは
▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽
終わりの期限を伝えるときに
始まりの日を確認すること
△△△△△△△△△△△△△△△
どういうことかというと
「〇日までに仕上げてください」
このように
締め切り期限を伝えるだけでなく
そのときに
「ところで
具体的にいつから始める？」
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
このように
仕事に取りかかる
始まりの日を聞いてみるのです
もし始まりの日が遅ければ
当たり前ですが
提出の期限も遅れる可能性があります
Ｂさんの能力がなくて
時間がかかってしまうことも
あるかもしれません
でもそれを単に
「Ｂさんの能力がないから」
と言い切ってしまうと
厳しい言い方をすれば
「依頼をしたＡさんの能力がない」
ことになります
「始まりの日」が
もしも遅いと感じたのであれば
そのときに
お互いに具体的なスケジュールを
確認して始まりの日を決めること
そして
グループ内の話し合いの結果
もうひとつ決めました
それは
「中間報告」を設定すること
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
具体的には
「中間報告」してもらう日程を
あらかじめ決めておくこと
「中間報告」は
途中1回ではなく
・まずは仕事に取りかかったとき
・そして〇日と〇日
このように
ＡさんとＢさんの間で
具体的に決めておくこと
そうすることで
改善に向かうのでは
という結論になりました
これらが
グループ内で話し合い
Ａさんが今後取るべき行動として
決めたことでした
グループメンバーが
一方的にアドバイスした内容ではなく
最終的には
Ａさんが納得して採用した
アドバイスであることがポイントです
Ａさんが納得しない場合には
それは押し付けのアドバイスになり
Ａさんの行動は変わりませんよね！
Ａさんも最初のうちは
Ｂさんへの対応に時間がかかり
手間に感じるかもしれません
人の育成には時間がかかります
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
でも
この手間を
惜しむことなく取ることで
Ｂさんには
徐々に考え方が定着し
ゆくゆくは
自分で考えて行動できる人に
なっていくことでしょう
塵も積もれば山となる
このひと手間をかけることが
人を育成するうえでの
大切なポイントですね
このグループの話し合いから
あらためて
私自身も気づきを得られた
そんな時間となりました(^^)/
ほんの小さな心がけ
その「小さな一歩」の行動で
あなた自身だけでなく
あなたの大切な
人間関係も変わります
そして
あなたの魅力も伝わり、
あなたのファンがさらに増える
きっかけになりますね♪
今日も最後までお読みいただき
ありがとうございます
感想を送ってくださったら
最高にうれしいです！！
感想の送信はこちらから
それでは
また次回のメルマガで
お逢いしましょう(^^)/
☆編集後記☆
台風の影響により
予定していた
沖縄、福岡の仕事が
延期となりました
初回の訪問だったため
延期は残念なことですが
こればかりは仕方ないこと
台風による被害が
最小限におさまったことが
何よりです
延期になったことで
次回の訪問への期待が
さらに高まりました
10月に向けて
さらに画策中です！
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